Garder le contact avec vos clients : WhatsApp, SMS ou e-mail ?

Un client qui est venu une fois et qui a aimé est le plus facile à faire revenir. Encore faut-il pouvoir le prévenir : une nouveauté, un plat du jour, une fermeture pour congés, une réouverture après un cyclone. Voici comment garder le contact, simplement et dans les règles.

D'abord : l'accord du client

C'est le point de départ. Pour envoyer des messages commerciaux (offres, nouveautés, promotions), il faut en principe l'accord du client, et il doit pouvoir se désinscrire facilement. Les règles détaillées sur la prospection et les fichiers clients sont expliquées par la CNIL. En cas de doute, renseignez-vous avant d'envoyer.

Concrètement :

• Demandez clairement : « Vous voulez être prévenu des nouveautés par WhatsApp ? »
• Notez la date et le moyen choisi par le client.
• Retirez immédiatement de votre liste toute personne qui vous le demande.
• Ne collectez que ce qui sert : un prénom et un numéro, ou une adresse e-mail. Pas plus.

WhatsApp : le réflexe réunionnais

À La Réunion, beaucoup de clients préfèrent WhatsApp. C'est souvent le canal le plus naturel pour un petit commerce.

• WhatsApp Business est une application gratuite pensée pour les pros : profil avec horaires et adresse, catalogue de produits, réponses rapides, message d'absence.
• Les statuts permettent de partager une photo du jour à vos contacts, sans envoyer de message individuel.
• Pour les envois groupés, vérifiez le fonctionnement actuel de l'application : certaines fonctions ne touchent que les personnes qui ont enregistré votre numéro.

Évitez les groupes où tous vos clients se voient entre eux : chacun voit le numéro des autres, ce qui pose un vrai problème de confidentialité.

Le SMS

Le SMS est lu par presque tout le monde, y compris les clients sans smartphone ou peu à l'aise avec les applications. Il convient bien aux messages courts et importants : rappel de rendez-vous, commande prête, fermeture exceptionnelle. Les envois groupés passent en général par un service payant.

L'e-mail

L'e-mail convient mieux aux messages plus longs et plus espacés : une lettre d'information mensuelle, la nouvelle carte, le programme des fêtes. Il est moins utilisé au quotidien par certains clients, mais il reste utile pour les entreprises, les comités d'entreprise ou les clients réguliers d'un traiteur.

Comment choisir

• Peu de clients, beaucoup de proximité : WhatsApp Business.
• Rendez-vous et rappels : SMS.
• Infos régulières et plus détaillées : e-mail.

Vous pouvez combiner, mais commencez par un seul canal et tenez-le.

Le bon rythme

Le piège, c'est d'envoyer trop. Un client saoulé se désinscrit, ou pire, vous bloque.

1. Un message doit être utile : une vraie nouveauté, une info pratique, une offre réelle.
2. Espacez : mieux vaut un message de temps en temps qu'un message par jour.
3. Évitez les heures gênantes : pas tôt le matin, pas tard le soir, pas le dimanche sans raison.

Ce qu'il ne faut jamais faire

• Acheter ou récupérer une liste de numéros ou d'e-mails.
• Ajouter quelqu'un sans lui demander.
• Utiliser les numéros de vos clients pour autre chose que ce qu'ils ont accepté.

Pour donner une raison de revenir, voyez aussi les idées de fidélisation sans brader vos prix.

En résumé

• L'accord du client d'abord, et une désinscription facile.
• WhatsApp Business pour la proximité, SMS pour les rappels, e-mail pour les infos détaillées.
• Pas de groupe où tout le monde voit les numéros des autres.
• Peu de messages, mais utiles.

Besoin d'un coup de main pour organiser le contact avec vos clients ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.