Carte à tampons, application, fichier client : avantages et limites de chaque formule de fidélité pour un petit commerce.
La carte de fidélité est un classique : dix cafés achetés, le onzième offert. Elle reste efficace, à condition d'être simple pour le client et tenable pour vous. Voici les principales formules, avec leurs avantages et leurs limites.
La carte à tampons en papier
Les avantages
- Rien à installer, rien à expliquer.
- Convient à tous les clients, y compris les plus âgés.
- Peu coûteuse à imprimer.
Les limites
- Elle se perd, s'oublie dans un autre portefeuille, se mouille pendant la saison des pluies.
- Vous ne savez pas qui sont vos clients fidèles.
- Elle peut être recopiée si les tampons sont trop simples : utilisez un tampon personnalisé ou une signature.
Pour qui : boulangerie, snack, café, petit commerce de passage.
La carte numérique
Il existe des applications et des services qui remplacent la carte papier : le client présente un QR code sur son téléphone, ou donne son numéro à la caisse.
Les avantages
- Plus de carte perdue.
- Vous voyez combien de clients reviennent, et à quelle fréquence.
- Certaines solutions permettent d'envoyer un message aux clients inscrits, s'ils l'ont accepté.
Les limites
- Souvent un abonnement mensuel ou des frais : comparez avant de vous engager.
- Le client doit parfois installer une application ou créer un compte, ce qui en décourage certains.
- Les données de vos clients sont stockées chez un prestataire : vérifiez où, et ce qu'il en fait. Les règles sur les données personnelles sont expliquées par la CNIL.
Pour qui : commerces avec beaucoup de clients réguliers, salons, instituts, restaurants qui veulent mieux connaître leur clientèle.
La fidélité intégrée à votre caisse
Certains logiciels de caisse proposent une fonction de fidélité. Si vous en avez déjà un, regardez s'il le permet avant d'ajouter un autre outil.
Bien choisir la récompense
La récompense doit être simple à comprendre et atteignable.
- Un produit offert après un certain nombre d'achats : facile à retenir.
- Une petite attention plutôt qu'une grosse remise : un dessert, une viennoiserie, un soin en plus.
- Un seuil raisonnable : si la carte met un an à se remplir, le client abandonne en route.
Calculez avant de lancer : la récompense doit rester supportable pour votre marge.
Les règles du jeu, écrites
Affichez ou imprimez au dos de la carte des règles claires :
- ce qui compte (chaque achat, ou à partir d'un certain montant) ;
- ce que l'on gagne ;
- s'il y a une durée de validité.
Un client qui comprend ne se sent pas piégé.
Ne mélangez pas fidélité et avis
La carte de fidélité récompense les achats, jamais les avis Google : offrir un tampon ou un cadeau contre un avis est interdit par les règles de Google. Voyez ce qui est interdit.
En résumé
- Carte papier : simple et universelle, mais anonyme et facile à perdre.
- Carte numérique : pratique, mais souvent payante et à choisir avec soin pour les données.
- Une récompense simple, atteignable, supportable pour votre marge.
- Des règles écrites, et jamais de récompense contre un avis.
Besoin d'un coup de main pour fidéliser vos clients ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.