Tous les clients n'aiment pas téléphoner. Les différentes façons de vous contacter depuis le site, leurs avantages et les pièges à éviter.
Certains clients préfèrent écrire plutôt qu'appeler : parce qu'ils sont au travail, parce qu'il est tard, ou simplement par habitude. À La Réunion, beaucoup de gens échangent par WhatsApp ou Messenger au quotidien. Proposer le bon moyen de contact écrit sur votre site, c'est capter ces clients-là aussi.
Le message WhatsApp
Un bouton sur le site peut ouvrir directement une conversation WhatsApp avec votre numéro professionnel, parfois avec un premier message déjà rempli (« Bonjour, je souhaite commander un gâteau pour… »).
Les avantages :
- c'est familier pour beaucoup de clients ;
- ils peuvent envoyer une photo : une fuite à réparer, un modèle de coiffure, une pièce à remplacer ;
- vous répondez quand vous avez un moment.
Les précautions :
- utilisez de préférence un numéro professionnel, distinct de votre numéro personnel, ou une application WhatsApp prévue pour les entreprises ;
- répondez vite : un message laissé sans réponse donne une mauvaise image ;
- gardez à l'esprit que les échanges contiennent des données personnelles de vos clients : ne les partagez pas et ne les gardez pas plus que nécessaire.
Le formulaire de contact
Le formulaire convient bien pour les demandes qui demandent des détails : devis, réservation d'un événement, demande d'information.
Pour qu'il fonctionne sur téléphone :
- le moins de champs possible : nom, moyen de vous recontacter, message ;
- des choix à cocher plutôt que du texte à taper, quand c'est possible (type de prestation, date souhaitée) ;
- un message de confirmation clair après l'envoi ;
- une information sur les données collectées : ce que vous en faites et combien de temps vous les gardez. La CNIL explique les règles à respecter.
Testez régulièrement que les messages arrivent bien, y compris dans vos courriers indésirables. Un formulaire qui n'envoie plus rien, c'est des clients perdus sans que vous le sachiez.
La commande ou la réservation en ligne
Pour un restaurant, un snack, une boulangerie ou un salon, permettre au client de commander ou réserver directement peut faire gagner beaucoup de temps au téléphone. Plusieurs formules existent : module de réservation, plateforme de commande, boutique en ligne. Elles sont généralement payantes, par abonnement ou par commission sur les ventes.
Avant de vous lancer, posez-vous ces questions :
- Ai-je le temps de suivre les commandes en temps réel, y compris pendant le coup de feu ?
- Comment le client est-il prévenu que sa commande est acceptée ou prête ?
- Que se passe-t-il si un produit est épuisé ou si je dois fermer pour une raison imprévue ?
- Les frais de la plateforme restent-ils supportables sur mes marges ?
Choisir sans tout multiplier
Proposer six moyens de contact n'aide pas : le client hésite, et vous devez surveiller six boîtes. Mieux vaut :
- un moyen principal mis en avant, adapté à votre métier (appel pour un dépanneur, réservation pour un salon, commande pour un snack) ;
- un ou deux moyens secondaires pour les autres préférences ;
- les mêmes partout : site, fiche Google, réseaux.
Pour un artisan, le duo appel plus WhatsApp fonctionne souvent bien. Pour un restaurant, l'appel plus la réservation. À vous d'ajuster selon ce que vos clients utilisent vraiment : demandez-leur.
Pour l'appel, voyez aussi le bouton Appeler.
Le délai de réponse, la vraie clé
Quel que soit le canal, ce qui compte le plus, c'est la rapidité de la réponse. Indiquez sur le site un délai que vous pouvez tenir : « Réponse dans la journée », « Sous 48 h ouvrées ». Puis tenez-le.
En résumé
- WhatsApp est familier et pratique, avec un numéro professionnel et des réponses rapides.
- Le formulaire convient aux demandes détaillées : court, testé, avec une info sur les données.
- La commande ou la réservation en ligne fait gagner du temps, si vous pouvez suivre.
- Un moyen principal, un ou deux secondaires, et un délai de réponse tenu.
Besoin d'un coup de main pour choisir les bons moyens de contact ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.