Répondre à un avis négatif : la méthode en 5 étapes

Un avis négatif, ça pique. Surtout quand on y met tout son cœur. Mais une réponse bien faite peut rassurer les futurs clients bien plus qu'une fiche parfaite. Car votre réponse ne s'adresse pas seulement au client mécontent : elle s'adresse à tous ceux qui la liront ensuite.

Avant de répondre : attendez un peu

Ne répondez pas à chaud. Lisez l'avis, posez le téléphone, et revenez-y plus tard dans la journée, à tête reposée. Si besoin, faites relire votre réponse par quelqu'un de confiance.

Pendant ce temps, vérifiez les faits : de quelle commande s'agit-il ? Que s'est-il passé ce jour-là ? Qui était au service ?

La méthode en 5 étapes

1. Remerciez pour le retour. Même s'il est dur. « Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. »
2. Reconnaissez le problème s'il est réel. « Vous avez raison, l'attente était trop longue ce samedi. » Pas besoin de vous justifier longuement.
3. Expliquez brièvement, sans accuser. « Nous avions une personne absente ce jour-là. » Une phrase, pas une plaidoirie.
4. Dites ce que vous faites pour que ça ne se reproduise pas, si c'est le cas.
5. Proposez d'en parler en privé : « Contactez-nous directement, nous aimerions arranger les choses. » Indiquez le moyen de contact public de votre commerce.

Un exemple

Avis : « Commande à emporter avec 40 minutes de retard, et le plat était froid. Déçu. »

Réponse :

« Bonjour Kevin, merci pour votre retour et désolé pour cette attente. Ce soir-là, nous avons été débordés et ce n'est pas l'accueil que nous voulons offrir. Nous avons depuis revu l'organisation des commandes du soir. Si vous le souhaitez, appelez-nous au restaurant : nous serions heureux de vous faire changer d'avis. »

Ce qu'il ne faut jamais faire

• Répondre sur le ton de la colère ou de l'ironie.
• Accuser le client de mentir, même si vous le pensez.
• Révéler des informations privées : ce qu'il a commandé d'autre, son numéro, ses habitudes, une histoire personnelle.
• Promettre un cadeau en échange de la modification de l'avis. Proposer de réparer une erreur réelle, oui ; acheter un changement d'avis, non.
• Ignorer l'avis. Un avis négatif sans réponse laisse penser que vous vous en moquez.

Quand l'avis contient du vrai et du faux

Répondez sur ce qui est vrai, et rectifiez calmement ce qui est faux, sans entrer dans un débat. Par exemple : « Nous sommes bien ouverts le dimanche matin, de telle heure à telle heure. » Les lecteurs feront la part des choses.

Et si plusieurs avis disent la même chose ?

C'est un signal. Si trois clients différents se plaignent de l'attente, du bruit ou de l'accueil au téléphone, le problème est probablement réel. Profitez-en pour améliorer votre organisation : c'est la meilleure réponse durable.

Si l'avis est faux ou injuste

Un avis qui ne concerne pas votre commerce, injurieux, ou visiblement écrit par quelqu'un qui n'est jamais venu, peut être signalé à Google. Voyez que faire face à un avis injuste ou faux.

En résumé

• Ne répondez jamais à chaud : attendez, vérifiez, faites relire.
• Remercier, reconnaître, expliquer brièvement, corriger, proposer d'en parler en privé.
• Jamais de colère, d'accusation ou d'informations privées.
• Plusieurs avis sur le même sujet : c'est un problème à régler.

Besoin d'un coup de main pour répondre à vos avis ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.