Avis Google : comment en demander simplement à vos clients

Avant de pousser la porte d'un commerce qu'il ne connaît pas, un client regarde souvent ses avis Google. Beaucoup de clients satisfaits ne pensent simplement pas à en laisser. La solution est toute bête : leur demander, au bon moment, de la bonne façon.

Le bon moment

Le meilleur moment, c'est quand le client vient de vous faire un compliment : « c'était trop bon », « merci, c'est exactement ce que je voulais ». Il est content, il a la chose en tête, et vous ne forcez rien.

D'autres bons moments :

• à la remise d'une commande importante (un gâteau d'anniversaire, un repas de famille) ;
• à la fin d'un chantier ou d'une prestation réussie ;
• quelques heures après, par message, quand le client a eu le temps d'apprécier.

Le bon outil : votre lien d'avis

Depuis votre fiche Google Business Profile, vous pouvez récupérer un lien court qui ouvre directement la fenêtre pour laisser un avis. Cherchez l'option pour demander des avis dans votre fiche. Ce lien évite au client de chercher votre commerce sur Google Maps.

Gardez ce lien sous la main :

• dans une note de votre téléphone, prêt à être copié ;
• dans une réponse rapide de WhatsApp Business, si vous l'utilisez ;
• en QR code au comptoir (voyez où placer votre QR code d'avis).

Les bons mots

Demandez simplement, sans insister. Par exemple, à l'oral :

« Ça me fait plaisir ! Si vous avez deux minutes, un petit avis sur Google nous aiderait beaucoup. »

Ou par message, après une prestation :

« Bonjour, merci encore pour votre confiance. Si vous êtes satisfait, votre avis sur Google aiderait d'autres clients à nous trouver : [votre lien]. Bonne journée ! »

Quelques règles de ton :

• Personnalisez : le prénom, ce que vous avez fait pour lui.
• Une seule relance au maximum, et seulement si c'est naturel.
• Ne dictez pas le contenu de l'avis. Le client écrit ce qu'il veut.

Demander à tout le monde

C'est important : ne demandez pas des avis uniquement aux clients dont vous êtes sûr qu'ils sont contents. Les règles de Google interdisent de trier les clients à qui l'on demande un avis. Proposez-le de façon générale, et acceptez que tous les avis ne soient pas parfaits. Un ensemble d'avis variés paraît d'ailleurs plus crédible.

Facilitez la tâche

• Expliquez qu'il faut un compte Google pour laisser un avis : certains clients ne le savent pas.
• Pour les clients âgés ou peu à l'aise, ne les mettez pas en difficulté : un « merci » de vive voix vaut déjà beaucoup.

Ce qu'il ne faut jamais faire

Pas de cadeau ni de réduction en échange d'un avis, pas de faux avis écrits par vous ou vos proches. Ces pratiques sont interdites par les règles de Google et peuvent faire supprimer des avis. Tout est détaillé dans notre article sur ce qui est interdit.

En résumé

• Demandez au moment où le client vous fait un compliment.
• Utilisez le lien court de votre fiche Google, gardé sous la main.
• Des mots simples, personnalisés, sans insister.
• Proposez à tous les clients, sans trier.

Besoin d'un coup de main pour obtenir plus d'avis ? Esteban DC accompagne les commerces de La Réunion : demandez à être rappelé.